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南通分公司傾聽客戶心聲
2019-11-01 人民郵電報

近日,中國電信江蘇南通分公司開展管理人員傾聽客戶心聲、體驗服務流程活動,進一步強化員工的服務意識與責任擔當意識,以此提升客戶服務水平。活動聚焦客戶感知,發現問題后倒逼流程優化,體驗人員提出的問題目前已解決52個,完成率為91%。

南通電信圍繞客戶反響強烈的熱點問題,制訂詳細的服務體驗計劃。分公司領導、中層管理人員跟聽10000號咨詢、投訴錄音,或接待、走訪客戶。管理人員參與政企客戶障礙調度崗位體驗,接受政企客戶報修障礙,協助處理專線業務預處理派單,收集故障處理過程中暴露出的問題并寫出體驗報告。活動組織部門匯總體驗報告,提出合理化建議及優化意見。該項活動促使管理者站在客戶和一線人員的角度審視工作,從方便客戶的角度出發,解決好客戶的煩心事、操心事、揪心事。

活動期間,共收到流程穿越體驗報告186份。分公司服務團隊深入分析、總結收集上來的問題,主要集中在以下方面:IT支撐類問題集中在業務處理過程中系統支撐平臺銜接不完整以及新業務處理規則不明晰、沒有實現閉環管理;內部管理類問題有投訴處理不及時、責任不落實等;此外,還有工程管理系統資料不規范、鏈路割接流程需優化等問題。

 近日,中國電信江蘇南通分公司開展管理人員傾聽客戶心聲、體驗服務流程活動,進一步強化員工的服務意識與責任擔當意識,以此提升客戶服務水平。活動聚焦客戶感知,發現問題后倒逼流程優化,體驗人員提出的問題目前已解決52個,完成率為91%。

南通電信圍繞客戶反響強烈的熱點問題,制訂詳細的服務體驗計劃。分公司領導、中層管理人員跟聽10000號咨詢、投訴錄音,或接待、走訪客戶。管理人員參與政企客戶障礙調度崗位體驗,接受政企客戶報修障礙,協助處理專線業務預處理派單,收集故障處理過程中暴露出的問題并寫出體驗報告。活動組織部門匯總體驗報告,提出合理化建議及優化意見。該項活動促使管理者站在客戶和一線人員的角度審視工作,從方便客戶的角度出發,解決好客戶的煩心事、操心事、揪心事。

活動期間,共收到流程穿越體驗報告186份。分公司服務團隊深入分析、總結收集上來的問題,主要集中在以下方面:IT支撐類問題集中在業務處理過程中系統支撐平臺銜接不完整以及新業務處理規則不明晰、沒有實現閉環管理;內部管理類問題有投訴處理不及時、責任不落實等;此外,還有工程管理系統資料不規范、鏈路割接流程需優化等問題。

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